تحسين تجربة العملاء في سلسلة مقاهي ومطاعم
التحدي:
واجهت السلسلة تحديًا في انخفاض الإقبال عليها بسبب ضعف مستوى خدمة العملاء.
التدريب:
قدمنا برنامجًا مكثفًا لمقدمي الخدمة حول:
- مهارات التعامل مع العملاء.
- اتخاذ المسئولية في حل الشكاوى.
- كيفية ابتكار بعض عناصر الجذب (انترنت هوائي خاص بالمكان ، منطقة لعب الأطفال)
- كيفية زيادة البيع عن طريق الارتقاء بجودة الخدمة.
النتائج:
- ارتفاع معدل إقبال العملاء بنسبة 35٪ خلال الثلاثة أشهر التالية لعملية التدريب.
المرحلة الثانية: التنفيذ والتطوير
3. تغيير المقر:
- التوصية بالبحث عن مقر مناسب بناءً على الميزانية المحددة.
- التوصية بالتفاوض على العقود والإيجارات بأفضل الأسعار.
- التوصية بتجهيز المقر بأحدث التقنيات وقاعات تدريب متطورة.
4. تحسين جودة التدريب:
- شراء أحدث البرامج التدريبية Market Trends اللازمة لجذب شريحة أكبر من العملاء.
- إدخال أساليب تدريب حديثة (التدريب التفاعلي، التعليم عن بُعد).
- الإرتقاء بمستوى المدربين القائمين على شرح البرامج التدريبية.
- عمل فيديوهات قصيرة توضح الهدف من البرنامج التدريبي والشريحة المستهدفة.
- ترويج الحملات الإعلانية المناسبة على وسائل التواصل الإجتماعي المختلفة.
النتائج:
- تم فتح فرعين آخرين للشركة بنفس المدينة.
- زيادة الإقبال على برامج التدريب عن طريق الإعلانات بنسبة 64%.
- زيادة الإيرادات العامة للمشروع بالكامل بنسبة 57% خلال سنة.
خطة عمل لتطوير أداء شركة تدريب كانت تعاني من قلة إقبال العملاء
المرحلة الأولى: التحليل
1. تقييم الوضع الحالي:
- تحليل نقاط الضعف والقوة داخل الشركة SWOT & TOWS.
- قياس أداء الفروع المختلفة ومدى تأثير الموقع الحالي على العملاء KPIs.
- جمع آراء العملاء والمتدربين حول الموقع والخدمات Surveys and Feedback .
2. تحديد متطلبات المقر الجديد:
- اختيار موقع يسهل الوصول إليه، بالقرب من وسائل النقل العام.
- التأكد من توفر مواقف سيارات ومساحات كافية للمتدربين.
- تصميم المقر الجديد ليكون أكثر حداثة وجاذبية.